SP 2 - Mission 4 - Guide d'utilisation GLPI - Helpdesk

SP 2 : Gestion parc informatique

Mission 4 : Installation de GLPI

Contexte : MILLENUITS

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Informations générales

Date de création : 12/02/2025
Dernière modification : 12/02/2025
Mainteneur : Louis MEDO

Sommaire

A. Les fonctionnalités principales de l'interface technicien
B. Comment y accéder ?
C. Traiter et gérer un ticket
D. Alimenter la base de connaissances

A. Les fonctionnalités principales de l'interface technicien

En tant que membre du support informatique (Helpdesk), votre interface offre des outils avancés pour gérer le parc et les incidents :

Gestion de la file d'attente : Visualiser tous les tickets ouverts par les collaborateurs des sites de Baugé et de Joué-lès-Tours.
Prise en charge et suivi : Vous attribuer un ticket, ajouter des tâches techniques, communiquer avec le demandeur ou escalader le problème si nécessaire.
Résolution et documentation : Clôturer un incident et documenter la solution dans la base de connaissances pour capitaliser sur les résolutions de l'équipe.

B. Comment y accéder ?

URL de GLPI : http://172.16.51.6

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Ouverture du navigateur. Lancez votre navigateur web (ex: Firefox) et saisissez l'URL indiquée.
Authentification. Entrez votre identifiant nominatif et votre mot de passe administrateur/technicien. Une fois connecté, assurez-vous que votre profil actif en haut à droite de l'écran est bien positionné sur Technician ou Admin.

C. Traiter et gérer un ticket

S'attribuer un ticket (Prise en charge).
- Allez dans le menu Assistance > Tickets.
- Cliquez sur un ticket dont le statut est "Nouveau".
- Dans le panneau principal ou latéral, cherchez le champ Technicien (ou le bloc d'attribution), cliquez sur l'icône d'ajout et sélectionnez "Moi" pour vous l'attribuer. Le statut du ticket passera automatiquement à "En cours (attribué)".
Ajouter un suivi ou une tâche.
- Pour communiquer avec l'utilisateur (ex: demander un complément d'information), utilisez l'onglet Suivis depuis le ticket et rédigez votre message.
- Pour tracer vos actions techniques invisibles par l'utilisateur (ex: "Redémarrage du port sur le commutateur Cisco"), utilisez l'onglet Tâches, indiquez le temps passé et décrivez l'action menée.
Résoudre l'incident.
- Une fois la panne identifiée et réparée, rendez-vous dans l'onglet Solution du ticket.
- Sélectionnez le type de solution et détaillez clairement la méthode de résolution appliquée.
- Cliquez sur "Ajouter". Le ticket bascule au statut "Résolu", et le demandeur est notifié pour validation.

D. Alimenter la base de connaissances

Pour éviter que chaque informaticien redécouvre la solution à un problème déjà résolu, il est primordial de documenter les incidents complexes ou récurrents.

Créer un article. Allez dans le menu Outils > Base de connaissances, puis cliquez sur l'icône d'ajout (+) pour créer un nouvel article.
Rédiger et publier. Donnez un titre explicite (ex: "Procédure de déblocage imprimante site logistique"), détaillez les étapes de résolution dans le corps du texte, ciblez l'entité concernée, puis sauvegardez pour rendre l'article accessible au reste de l'équipe technique.